En lyckad implementering av kundportalen
Vad definierar en lyckad implementation? För att veta om man lyckats kan det vara bra att definiera hur framgången ska mätas.
Börja med att definiera vilka effekter och mål vill ni åstadkomma med kundportalen. Vanliga mål med digital ku
ndvård i allmänhet brukar vara:
- Ökad effektivitet genom minskad tidsåtgång för både personal och kunder
- Utökad tillgänglighet
- Varumärkesbyggande genom att visa att ni inte bara satsar på försäljning utan även att ta hand om era kunder
- Undvika missförstånd för att minska missnöje och i förlängningen tappade kunder
Läs mer om effektmål vid införande av kundportal ->
Vid definitionen av framgångskriterier så bör du även ta hänsyn till tidsaspekten. Förvänta dig inte att alla mål ska uppfyllas till fullo direkt vid införandet utan att det är en stegvis förbättring i takt med att kunderna ökar nyttjandet. Definiera tydliga delmål där ni har möjlighet att följa upp hur satsningen på kundportalen faller ut.
Vad är en kundportal
En kundportal kan utformas på väldigt många olika sätt för att passa företags verksamhet. Vilka krav du bör ställa på just er kundportal beror givetvis på den effekt du vill uppnå med den.
Samtidigt så är den digitala kundvården inte längre en nice-to-have utan kan ofta vara den konkurrensfördel som avgör valet av leverantör då den visar hur leverantören värderar det smidiga samarbetet med sina kunder.
Läs mer om vad en kundportal är och varför ni bör ha en ->
#1. Utgå från kundens perspektiv
Att skapa en välfungerande kundvård åstadkoms genom att utgå från kundens syn på ert samarbete. Givetvis vill du med hjälp av den digitaliserade kundvården effektivisera ert interna arbete, men sättet du gör det är att utgå från att göra det så enkelt och smidigt som möjligt för kunden att vara kund.
För dig som leverantör är troligtvis allt klart och tydligt kring ert samarbete och er gemensamma affär. Men hur är det för kunden? Uppfattar kunden att de har ett informationsunderläge där mycket är ovisst så är risken att denne inte ser er relation som ett givande samarbete.
Ett bra sätt att utgå från kundens perspektiv är att beskriva kundresan och behovet av information, stöd och effektiva processer längs denna. Glöm då inte bort att kundportalen är ett av verktygen som underlättar kundresan. Ett verktyg som tar hand om kunden då relationen väl är etablerad.
#2. Integrera med befintliga lösningar
Det enklaste sättet att betjäna dina kunder är att utgå från den information ni redan har i ert affärssystem, verksamhetssystem eller i andra datakällor. Genom att göra denna information tillgänglig för kunden på ett sätt som utgår från deras behov kommer så undviker ni behovet av dubbelarbete.
Den sanning ni har i befintliga affärslösningar gällande produkter, projekt, order, leveranser, fakturor, maskinkort, planerade och utförda uppdrag etc. är precis den information som kunden oftast efterfrågar.
Ett annat sätt att integrera med befintliga lösningar är att ta hjälp av kunderna med registrering av information. Kan ert affärssystem ta emot exempelvis beställningar så kan integrationen göra att registreringen blir både effektivare och mer exakt då kopieringsfel undviks och då kunden kan guidas på ett annat sätt vid registrering än då de exempelvis skickar en beställning via epost.
#3. Identifiera kundernas användarbehov
Har ni företagskunder? Glöm då inte bort att det finns olika användargrupper hos en och samma kund som kan ha olika behov av en digital kundvård.
För att identifiera användarbehoven är ett effektivt sätt att följa denna gång:
- Definiera kundgrupper. Om era kunder kan delas in i olika kategorier som påverkar hur de är organiserade börjar du med att lista upp de olika kategorierna
- Definiera roller. För varje kundgrupp listar du sedan de olika roller som kan ha nytta av en digital kundvård hos er. Exempel på roller kan vara; Inköpsansvarig, Brukare, Ekonomi etc.
- Definiera användarscenarion. I vilka scenarion kan kundernas användare tänkas vilja, behöva eller kunna dra nytta av att interagera med er? Vilka är förutsättningarna för dessa scenarion och vad skulle användarna kunna dra för nytta av att använda kundportalen för detta?
Ett enkelt sätt att utrycka ett användarscenarion är i berättande form (en user story) enligt följande mall:
Prioritera därefter dina användarscenarion och planera upp funktioner i kundportalen som löser dessa. Det är ingen nackdel om en funktion kan lösa flera olika användarscenarion för flera kundgrupper och roller samtidigt!
#4. Utse pilotkunder
Planering är bra, men genomförande är bättre. Att införa en ny lösning i en befintlig verksamhet kan vara både skrämmande och kännas svårt att veta hur den kommer att mottas av kunder och verksamheten. Det är därför viktigt att tidigt kommer igång med att driftsätta kundportalen även om det initialt sker i en liten skala.
Välj ut en eller några få kunder som får möjligheten att vara piloter i kundportalen. Förklara för dem att ni vill satsa ännu mera på kundvård och att ge dem som kunder tillgång till en VIP-ingång där de har direkt åtkomst till den information och funktioner som gör deras vardag enklare.
Berätta därefter om vilka funktioner ni tänkt att börja med i kundportalen och förklara för dem på vilket sätt det spara tid eller hur det på annat sätt bli enklare för dem. Det kan annars vara svårt för dem att direkt se fördelarna med den nya lösningen eftersom de kanske redan är inkörda i samma hjulspår som ni själva.
Efter den inledande piloten ser du till att fånga upp så mycket feedback från kunderna som möjligt. Vad som fungerade bra, fanns det områden som användarna tyckte var mindre bra samt om det finns funktioner som de skulle vilja se att ni kompletterar kundportalen med senare.
#5. Utnyttja fördelen med små framsteg
Försök inte skapa den kompletta, helt perfekta, ultimata kundportalen i första steget. Inte bara kommer det att leda till en lång fördröjning innan lansering och höga kostnader utan även att du faktiskt går miste om den positiva effekten av små framsteg.
Att införa en kundportal gör att kunderna ser att ni är engagerade i deras arbete. Detta engagemang förstärker givetvis deras bild av er som den leverantör som är modern, enkel att samarbeta och som är lyhörd för deras behov.
Missa därför inte möjligheten att införa förbättringar av kundportalen stegvis. På så sätt kommer ni inte bara bli träffsäkrare då ni får feedback från kunderna utan får även möjligheten att visa att satsningen på den digitala kundvården inte bara var en engångsföreteelse utan en kontinuerlig strävan att effektivisera och förbättra samarbetet med dem.