Du vill skapa en bättre service till dina kunder genom att införa en kundportal, men vad bör du ställa för krav på denna för att resultatet ska bli vad du är ute efter? Kanske har dina kunder redan möjlighet till inloggning men det har inte genererat den effekt ni var ute efter?
I denna artikel listar vi 15 olika krav som du bör ställa på er kundportal för att den ska leva upp till förväntningarna som du och dina kunder ställer.
#1 - Personliga inloggningar ger möjlighet till personliga flöden
Kundportalen är det verktyg du använder för att ge en bättre service till dina befintliga kunder. Bättre service innebär att de enkelt ska kunna ta del av uppdaterad information som berör just dem samt kunna delta och interagera med företaget utan att behöva ringa eller maila.
För att detta ska vara möjligt krävs personliga inloggningar. Varje person hos kunden som har ett behov av att söka information eller interagera med dig och ditt företag ska kunna ha en personlig inloggning så att informationen kan skräddarsys och riktas rätt.
Den personliga inloggningen gör det även möjligt att vara mera personlig med användarna på ett sätt som innebär att de får en egen relation med företaget. Se det som en möjlighet att ha relationer med flera personer hos kunden på ett sätt som breddar kontaktytan.
Med möjlighet för användaren att ställa in detaljer kring sin användare så som språk, önskat kontaktsätt och profilbild ökar användarens känsla av samhörighet och delaktighet.
#2 - Enkel och säker inloggning för att skapa trygghet
Det ska givetvis vara enkelt för kunden att logga in i din kundportal. Då kundens användare ansluter från olika miljöer (från kontoret, när de är iväg från kontoret eller jobbar hemifrån) är det viktigt att det fungerar att logga in utan att det ställs särskilda krav på den dator, mobiltelefon eller läsplatta de använder.
Nya användare börjar hos kunderna eller slutar så gott som varje dag. Att underhålla registret med användare och tilldela dessa behörigheter och lösenord kan lätt bli ett väldigt omfattande arbete. I din kundportallösning vill du därför ha en så effektiv användarhantering som möjligt. Helst bör kunden själv kunna lägga upp och underhålla deras egna användare och en nyanställd bör kunna ansöka om att få ett inloggningskonto.
Det är viktigt data som är åtkomlig via kundportalen så det är viktigt att identifieringen och inloggningen är säker. Användaren ska känna att detta är säkert genom att all kommunikation skyddas av kryptering och att ingen kan logga in utan att först blivit godkänd.
#3 - Enkel navigering som gör kundportalen lättanvänd
En kundportal måste vara ultratydlig när det kommer till användningen. Till skillnad från interna system så som affärssystem, CRM etc. så finns ingen möjlighet till utbildning. Om kundportalen kräver en manual eller liknande är gränssnittet för komplicerat och riskerar att orsaka att kunderna väljer andra sätt att kontakta dig (eller ännu värre, någon annan).
Användare är vana att webbgränssnitt är utformade på ett sätt där den mest relevanta informationen visas direkt. När exempelvis sociala medier så som Facebook eller LinkedIn används behöver användaren inte söka efter de senaste händelserna, de presenteras på en gång.
Navigeringen på sidan ska kännas naturlig för kunden med ett enkelt menysystem och en konsekvent struktur för hur sidor utformas. Det ska inte krävas någon manual för hur navigeringen går till och då användaren använt en funktion i portalen ska nästa funktion vara utformad på samma sätt.
#4 - Responsiv layout så att kunden alltid kan använda kundportalen
En responsiv layout innebär att sidan tar hänsyn till vilken enhet och skärmstorlek användaren har för tillfället. Kundportalen ska givetvis kunna nyttjas obehindrat av användare oavsett om de ansluter från kontoret där de har en högupplöst stor skärm, från den bärbara datorn eller hemifrån via mobiltelefonen.
Det är svårt att kunna förutsäga hur användare kommer att nyttja en tjänst. Troligtvis kommer en stor del att använda mobiltelefonen för att enkelt kolla upp saker då de är på språng eller kanske då de sitter i ett möte. Att då begränsa användaren av att endast kunna utföra vissa åtgärder från sin dator, riskerar att de tappar tilltron till tjänsten.
Samtidigt finns möjligheten att visa mera information på ett tydligare sätt på en stor skärm, så när användaren har möjligheten bör gränssnittet utformas på ett sätt som nyttjar denna möjlighet.
#5 - Flerspråksstöd ger spridning till flera kundgrupper
Vilket språk använder ni internt på företaget? Vilket språk använder ni i kommunikationen med era kunder?
Genom att utforma kundportalen med ett inbyggt flerspråksstöd kan ni bättre serva alla era kunders anställda. De språk som ni väljer att ha stöd för i portalen bör ni givetvis själva ha egen förståelse i så att ni faktiskt vet vad det står att läsa.
Kundens användare ska själv kunna välja vilket språk denne vill få både navigering och information presenterat i. Att visa kunden att ni har portalen på deras eget språk kan faktiskt vara det enklaste sättet att göra företaget attraktiv som leverantör på en ny marknad.
#6 - Kopplingar till affärssystem för realtidsdata
En av de största fördelarna med en kundportal är möjligheten att visa uppdaterad information till kunderna samtidigt som kunden själv kan registrera information om exempelvis beställningar etc.
För att minimera arbetet för kundtjänst eller annan personal ska därför kundportalen kunna kopplas mot era andra lösningar så som affärssystem.
#7 - Enkel och effektiv publicering av nyheter
Ett av de primära målen med kundportalen är att du enkelt ska kunna nå ut med information till dina kunder. Det innebär att publiceringsverktyget ska vara så pass effektivt att du snabbt kan skapa inlägg och rikta dem till de målgrupper som de är avsedda för.
Publiceringssystemet ska innehålla stöd som gör att du enkelt fyller i en nyhet med ett antal definierade fält och har stöd för att rikta den till målgruppen. Det bör också finnas stöd för att spara utkast och styra när en nyhet ska vara synlig.
Om du har kunder som talar olika språk är det bra om publiceringssystemet innehåller stöd för översättning så att den statistik och kommentarer som skapas kan vara kopplade till samma artikel även fast användarna ser artikeln på olika språk.
#8 - Sociala funktioner för förstärkta relationer
Vad är syftet med kundportalen? Att effektivisera den interna administrationen eller att ge kunderna en bättre service och stärka relationen till dem?
Om syftet är det senare är sociala funktioner ett måste. Sociala funktioner är möjligheten för användare att ge feedback, kommentera och diskutera samt att kunna dela med sig av intressanta uppgifter.
Givetvis är det väldigt viktigt att dessa sociala funktioner utformas på ett sådant sätt att de konfidentiella uppgifter som finns i kundportalen inte når fel mottagare. Exempelvis ska kommentarer från en kund inte kunna ses av en annan kund eller för den delen namnet på de personer som markerat att de gillat en nyhetsartikel.
#9 - GDPR, hantering av kundens personuppgifter
Det har väll inte undgått någon att GDPR ställer krav på hur du ska hantera persondata och de rättigheter personer har till sitt data. Bland de krav som du måste ställa på din kundportal (eftersom dina kunders användare har rätten att ställa dessa) är:
• Rätten att veta vilken information som är sparad kring dem
• Rätten att begära rättning av felaktiga personuppgifter
• Rätten att begära radering av personuppgifter
För att detta inte ska innebära en administrativ mardröm är rekommendationen att kundportalen har uttänkta funktioner för detta på plats från start. Exempelvis bör det finnas möjlighet för användaren att förutom att se de registrerade personuppgifterna också enkelt kunna få en sammanställning av andra data som är kopplade till användaren.
I kundportalen bör det finnas stöd för användaren att begära att bli raderad samt systemstöd för att i detta läge anonymisera information och radera konton tillsammans med personuppgifterna.
#10 - Säkerhet i som säkerställer informationen i kundportalen
Informationen i kundportalen är viktig och i många fall hemlig. Därför är det givetvis viktigt att både du och dina kunder kan lita på säkerheten i lösningen.
Bland de krav du bör ställa på säkerheten i kundportalen är:
• All sparad information och kommunikation ska vara krypterad
• Möjlighet att ställa krav på lösenord och rutiner för hur konton återställs
• Baseras på ett rollbaserat säkerhetssystem med stöd för åtkomstgrupper
• Redundant lagring som innebär möjlighet till återställning
• Redundant drift inklusive internetkoppling
#11 - Effektiv drift
Vill du ha egna servrar som informationen finns sparad på och samtidigt vara tvungen att ansvara för frågor så som säkerhetspatchning, prestanda, diskutrymme etc?
I annat fall bör kravet på lösningen vara att den är en ren molntjänst där allt detta är ordnat från start. Driften av kundportalen bör vara lika enkel för dig som det är för dina kunder att ansluta till den.
#12 - Statistik för att mäta framgångarna med kundportalen
Vad vill du åstadkomma med din nya kundportal? Troligtvis vill du ha nöjdare och lojalare kunder som lägger mer affärer hos dig. Det kräver att kunderna faktiskt nyttjar lösningen och därför vill du ha tillgång till statistik som visar hur och när olika kunder använder portalens olika funktioner.
Utöver statistik kring inloggningar etc. vill du kunna ta fram sammanställd information om den interaktion som användarna gör i portalen samt de om exempelvis vissa kunder ökar eller minskar sitt användande.
Om du låter kunderna göra omdömen i portalen vill du kunna följa dessa inte bara va och en för sig, utan ihop räknade så att du kan se vilka kunden som är nöjda eller missnöjda för att kunna matcha detta mot deras aktivitet.
#13 - Rätt funktioner utifrån vad dina kunder efterfrågar
Vilka funktioner som ska finnas i kundportalen är givetvis beroende av din bransch och verksamhet. Grundläggande för de flesta verksamheter är att kunden behöver få tillgång till uppdaterade saldon, historik samt möjligheten att själva komma åt de olika ärenden de har mot ditt företag.
Ganska vanligt är också att kundportalen används som ett effektivt medie för att sprida information i form av nyheter och tips samt att dokumentbibliotek kan användas för att ladda upp exempelvis specifikationer.
Något som också är vanligt att kunder önskar av en kundportal är effektiva beställningsrutiner som gör att de kan lägga beställningar från företaget med samma lätthet som de beställer hem saker som konsumenter. Beställningsrutinerna ska vara anpassade efter er verksamhet så att det går snabbt och smidigt att beställa samtidigt som du säkerställer de detaljer som krävs för att ni ska kunna hantera ordern korrekt.
Vad är rätt beställningsrutin för ert företag? Passar en vanlig webbshop, i förväg definierade beställningssedlar eller är det mera av en konfigurationsrutin som ger den optimala upplevelsen och effektiviteten?
De funktioner som ska finnas i er kundportal bör helst vara utformade så att de integreras/kopplas mot företagets affärssystem så att inget dubbelarbete införs.
#14 - Anpassningsbar så att nya affärsflöden kan implementeras
Verksamheter ändras över tiden. Det innefattar både vilka produkter och tjänster som säljs samt sättet som företaget levererar dessa till kunder. Därför måste kundportalen ha stöd för anpassning och tillägg av ny funktionalitet.
I lösningen ska det inte bara vara möjligt att ändra färger och logotyp utan även vara möjligt att lägga till nya formulär, rutiner och göra tillägg till strukturen.
#15 - Professionellt och grafiskt tilltalande gränssnitt
Det sista kravet som du ska ställa är någonting så självklart som att kundportalen ska vara grafiskt tilltalande. Detta är förutom företagets hemsida den primära kanalen för kommunikation med kunderna. Därför behöver portalen vara professionellt utformad samtidigt som den är enkel att navigera och överensstämma med företagets grafiska profil.
Välj därför en lösning som har ett modernt utseende och som kommer att uppdateras då utvecklingen går framåt.
Vill du se ha mer inspiration och konkreta tips om hur du kan tänka kring utformningen av er kundportal?
Ladda ner vår Buyers guide idag!
