I dagens uppkopplade värld där arbetstider och arbetsställen är flexibla blir kundportaler ett allt mera viktigt krav. Från att tidigare uppfattats som en nice-to-have funktion för många organisationer blir det nu en viktig konkurrensfördel för att visa kunderna att företaget ligger i framkant gällande kundservice och i sin kundvård.
Redan i den nu 2 år gamla undersökningen (av Harvard Business Review, Customers | The B2B Elements of Value) visades tydligt vikten av enkelhet och lättillgänglighet för den positiva kundrelationen. Hela 7 av topp 10 identifierade kriterier handlar om enkelheten att göra affärer vilket kan lösas med att göra företaget tillgänglig online. Sedan denna undersökning har kundernas krav på tillgänglighet ökat ytterligare. Kunder förväntar sig allt mer av sina leverantörer och det uppfattas som naturligt att information är tillgänglig online när de önskar. Detta gäller nu inte bra i kontakten med konsumentled utan blir även allt mer framträdande att samma krav ställs i B2B relationer. Att vara det företag som anammar kundernas ökad krav på tillgänglighet kan vara det som betyder skillnaden för hur marknaden ska uppfatta företaget. Skillnaden mellan nöjda kunder eller kunder som inte riktigt tycker att vården av dem ligger högst på företagets agenda.
Användningen av kundportaler har utvecklats snabbt under de senaste åren, och innebär nu en betydligt större nivå av interaktion. Där kunder tidigare endast kunde utföra mycket enkla uppgifter som att komma åt statiska dokument, ger dagens portaler möjlighet att interagera direkt med ett företags kundstödsprocesser. Istället för att ringa eller maila en kundtjänstspecialist kan en kund skriva in sina egna förfrågningar, spåra dem och få tillgång till en kunskapsbas för tidigare begäranden och uppdaterad dokumentation.
Kundportalen blir också allt mera ett verktyg där kunden helt själv kan hitta uppdaterad information om just deras aktuella beställningar, leveranser, fakturor etc.
Att utveckla kundtjänst från att vara en reaktiv svarstjänst till en proaktiv funktion som driver kundnöjdhet är spännande. Att använda digital teknik för detta är något som gör det möjligt att leverera en utmärkt service till alla företagets kunder. Läs vidare i detta inlägget om vad exakt vad en kundportal är, hur den vanligtvis används och hur ditt företag kan dra nytta av att lansera er kundportal till era kunder.
En definition av en kundportal
En kundportal är ett gränssnitt som ger kunderna fullständig synlighet i deras interaktioner med ditt företag. De kan spåra aktuella affärshändelser, supportförfrågningar eller annan information som referensdokument som enkelt kan delas. Det hjälper till att stärka kundrelationen och ger ett öppet, säkert och öppet forum för samarbete.
En av de stora fördelarna med att ha en kundportal är att informationen skräddarsys för kunden så att det som är relevant för varje användare blir naturligt tillgängligt. Några vanliga användningar av en kundportal inkluderar aktiviteter så som:
• Ställa frågor och följa ärenden
• Distribuera policyer och dokument
• Hantera beställningar och spåra leveranser
• Slå upp offerter, följesedlar och fakturor
• Dela detaljerad FAQ-information
Utöver funktioner och strukturerad information blir kundportalen ett sätt att förenkla och stödja social interaktion med kunden. Att göra det enkelt att initiera en dialog, på samma sätt som användarna är vana att göra på sociala medier, kan med kundportalens skalskydd innebära att denna spontana och kreativa dialog kan hållas utan att den riskeras att läcka till utomstående.
Tillgång till en kundportal hjälper dig att fördjupa kunderna i ditt ekosystem och spelar en viktig roll för att hjälpa till att behålla dem på lång sikt. När tekniken fortsätter att utvecklas och våra liv blir mer kopplade har kunder en växande önskan om självbetjäning. Undersökningar har faktiskt funnit att 70% av kunderna förväntar sig självbetjäningsapplikationer till ett företag där de är kund. När en kund känner att de har bekväm tillgång till viktig information och kan lösa problem på ett snabbt och öppet sätt är de mycket mindre benägna att gå någon annanstans.
På många sätt är ditt förtroende och ditt ansvar ansvarigt inbyggt i dina kundservicefunktioner, och en portal är en förlängning av det. Programvaran kan hjälpa till att göra det bekvämt, men det är upp till din organisation att göra en kundportalupplevelse effektiv. Det finns också ett antal fördelar med att göra det möjligt för dina kunder att hämta och dela den information de behöver.
Fördelarna med kundportaler
Kundportaler kan ge ett antal viktiga fördelar för dig och dina kunder. Kunder har möjlighet att spåra sina frågor och svar. Även tidigare frågor som kanske ställts av en kollega kan enkelt användas som kunskapskälla och undvika att ställa samma frågor igen. Kunder kan hantera och spåra sina supportförfrågningar, vilket ger dem förtroende för att deras problem och frågor uppmärksammas och faktiskt besvaras på ett bra sätt.
Samtidigt ligger det i kundportalens krav att ligga steget före. Att kunna besvara frågor som kunden ännu inte ställt. Då de allra flesta frågor handlar om det senaste beställningen kanske du vill att information om den ska visas överst då kunden loggat in? Eller om det vanligtvis finns frågor från kunder som fått en leverans, varför då inte visa upp en guide för kunden i samband med att de fått denna leverans?
Att visa att ni har koll på läget, stärker er position som en trovärdig partner. Att kunden uppfattar er som tillgängliga och svarar på alla frågor på ett sätt som enkelt kan följas av över tiden av dem själva och kollegor gör att ni visar upp för dem att ni verkligen bryr er om dem.
Att via kundportalen vara proaktiv och komma med tips, råd och information utan att kunden ställt frågan gör att ni blir den leverantör som är viktig för kundens verksamhet.
Bizzjoiner kundportal
Bizzjoiner kundportal är ett bra exempel på en kundportallösning som uppfyller ovanstående. Att det är en molnbaserad prenumerationslösning innebär samtidigt att hindren för att snabbt komma igång med en utomordentlig digital kundvård minskar.
Bizzjoiner kundportal kopplas mot era befintliga affärslösningar, så att ni med hjälp av den information ni redan har i era system, enkelt kan betjäna era kunder med uppdaterad information.
Det naturliga flödet, Bizzflow, som utgör huvudnavigeringen i kundportalen gör att ni enkelt kan visa upp den mest aktuella och relevanta information för kunden. Kanske besvarar det kundens fråga innan de ens hunnit ställa den?
En kundportal behöver och ska inte vara komplicerad, men den måste vara effektiv för att lämna ett varaktigt och positivt intryck på kunden. Det är en av dessa tjänster där lite eftertanke och planering kan påverka kundupplevelsen enormt. Att ha en anpassad bild av deras viktiga information och en sömlös förmåga att interagera med din supportpersonal gör det till ett utmärkt val när du utvecklar dina kundrelationer långt in i framtiden.
Vill du veta mera om Bizzjoiner? Här finner du svar på de vanligaste frågorna.