Att skapa ett positivt samarbetsklimat är givetvis nödvändigt för att få positiva och därmed långa affärsrelationer. Det positiva samarbetsklimatet förutsätter bland annat att alla har tillgång till relevant information och känner att de är i kontroll över vad som händer. Så, vilken information är viktig för dina kunder?
Utgå från kunden
Ett vanligt fel är att inte utgå från kundens vardag vid utformning av företagets affärskommunikation. Det som är naturligt för leverantören i form av benämning av produkter, tjänster och hur leveranser går till, kan ofta vara mera diffust för kunden.
Tänk dig in i kundens vardag. Vilken betydelse har de produkter och tjänster ni levererar för kunden? Är det något som hela kundens verksamhet är centrerad kring eller är det något som faktiskt bara utgör en mindre del av vad de har att hantera.
Om er affärsrelation omfattar en mindre del av kundens verksamhet är det troligt att kunden har mindre tid och möjlighet att sätta sig in i specifika begrepp etc.
Affärscykeln
Hur ser er affärsrelation med kunden ut över tiden? Jobbar ni i projekt eller består relationen av ett kontinuerligt flöde av beställningar och leveranser? Har kunden behov av information kring leveranser som utförts tidigare?
Är de varor och tjänster ni levererar generiska eller finns det unik information kring varje leverans som är intressant för kunden?
Definiera kundens roller i ert samarbete
I B2B är det ofta många personer hos kunden som har intresse av information. Det kan exempelvis vara i form av ekonomiavdelning, inköpare och olika former av brukare/användare. Hur ser detta ut hos era kunder?
Genom att definiera de roller som finns hos dina kunder och vad de har för intressen (när det kommer till interaktion med ditt företag) blir det mera tydligt vilken information som efterfrågas av vem och när detta sker. Att förebygga genom att alltid se till att servera kunden rätt information i rätt tid, innebär minskning av risken för att kunden känner en onödig osäkerhet.
Använd samma språk
I de flesta branscher skapas ett fackspråk som är helt naturligt för alla som jobbar i branschen. Men dina kunder är ofta i en helt annan bransch och har därför mindre anledning att använda eller förstå branschspecifika termer.
Det kan både handla om detaljer kring produkten eller tjänsten ni levererar samt beskrivningar kring själva leveransen.
Undersökningar visar att missförstånd kring exempelvis fakturor ofta har att göra med att mottagaren inte förstår vad det står beskrivet på denna. Att ett sådant missförstånd leder till en försämrad relation är givetvis både olyckligt och samtidigt i många fall onödigt.
En idé kan vara att definiera en "parlör" för de olika branschspecifika termer som ni använder i er kommunikation. Vad skulle människorna i kundens olika roller använda för ord på dessa fackuttryck?
Som leverantör har ni två alternativ för att förbättra förutsättningen för att undvika missförstånd, utbilda kunden eller försök att anpassa ordvalen till det språk kunden använder.
I det fall företaget har en välbesökt hemsida (av era befintliga kunder) eller om kunden använder en kundportal för att tillgodogöra sig information, är det ett bra ställe att lägga upp informativa beskrivningar av hur ni jobbar. Komplettera gärna beskrivningarna med förklaringar av de branschtermer som ni behöver använda i er affärskommunikation.
När behöver kunden information
Tänk dig in i kundens vardag. Exempelvis när de får en faktura som hänvisar till en leverans som skedde några veckor tidigare av en produkt som de inte kommer ihåg när och hur de beställde. Kunden ska nu ta ställning till denna faktura och kanske känner de osäkerhet kring den.
Troligtvis finns all dokumentation tillgänglig hos er, i ert affärssystem. Men hur är det för kunden? Då detta kanske är en av många olika beställningar kunden gjort hos flera olika leverantörer vilka alla jobbar på olika sätt är risken att kunden har svårt att hålla reda på allt.
Om kunden ska göra sitt jobb måste då ett detektivarbete inledas varpå eventuella nya frågeställningar uppstår. Genom att förutse när kunden behöver information och ligga steget före är chansen stor att du kan bibehålla dennes förtroende.
Vill du ha ett stöd i att definiera ert informationsflöde kan du gärna använda vår exempelmall för affärsinformation.
Läs gärna vidare om vinsten av att frigöra tid för dina kunder