Vad innebär lojalitet?
Många företag försöker behålla sina kunder på ett sätt som inte är lönsamt. Traditionella kundlojalitetsprogram är till exempel i regel olönsamma enligt en undersökning gjord av McKinsey. Det är inte bästa pris och monetära belöningar för lojalitet som skapar tillväxt utan känslan av tillhörighet samt trygghet i den utförda leveransen som gör att nöjda kunder återkommer.
Lojalitet är långsiktighet och tillit
Lojalitet är en egenskap som innebär att någon under en längre tid är hjälpsam och vänlig samt tar den andres parti vid konflikter. Lojalitet är alltså en personlig egenskap som måste vinnas av individer hos kunden för att skapa förutsättningar för att behålla och ha ett konstruktivt samarbete med densamma.
Att en kund är lojal innebär även mycket flera fördelar än att kunden stannar kvar hos dig och gör repetitiva köp eller behåller sin prenumeration. Lojala kunder kan också vara trogna, men framför allt är lojala kunder de som har en positiv inställning och pratar gott om företaget och dess produkter.
Det innebär att kunden kan också vara den som ger företaget goda referenser och inte sprider dåligt budskap till omgivningen vid ett enstaka misstag.
Kan man mäta lojalitet?
Visst kan man det. Det finns flera olika sätt att definiera en kunds lojalitet.
Ett alternativ är att mäta kundens villighet att rekommendera företaget som leverantör till andra. Detta brukar beskrivas i form av NPS (Net Promotor Score) vilket är en kvot mellan andelen som rekommenderar ditt företag i förhållande till de kunder som avråder andra från att vara kund hos dig.
NPS mäter alltså inte hur länge kunder är kvar som kund hos dig, utan hur villiga de är att sprida en positiv bild. Nyckeltal för att faktiskt mäta hur länge kunder stannar kvar som kund brukar beskrivas i form av Churn eller omvänt Customer Retention.
Vad gör en kund lojal?
Kundens lojalitet är något som kräver förtroende och respekt för leverantören. Förtroendet kräver i sin tur att kunden känner att de kan lita på att leverantören är lojal kunden. I ett långsiktigt samarbete krävs att kunden kan lita på att leverantören är där för att stanna och inte kommer att plötsligt ändra förutsättningarna för affären. Det är också viktigt att leverantören visar respekt för kunden ni form av tydlighet och att denne tar tillvara kundens tid med effektiva rutiner och hög servicegrad.
Ökad lönsamhet
En långvarig relation mellan kund och leverantör ger förutsättningar för en win-win. Det innebär att både kunden och leverantören vinner på det produktiva samarbetet där båda parter litar på att den andra.
Vad är kostnaden för att leta efter en ny leverantör eller att sälja in till en ny kund? Hur lång tid tar det att förhandla pris för både kunden och leverantören? Hur mycket energi går det åt att bevaka sina intressen gällande den planerade eller utförda leveransen? Vem är det som i slutändan betalar för detta? Kunden i form av ett ökat pris och leverantören i form av minskade marginaler.
Det finns givetvis väldigt mycket att tjäna för både kund och leverantör att tidigt etablera det förtroende som leder till ett långsiktigt samarbete där både kunden och leverantören är lojala varandra.
Tillvägagångssätt
Hur gör leverantören på bästa sätt för att skapa förutsättningarna för en lojal kund? Att bara premiera stora inköp med rabatter kan givetvis driva försäljningen på ett sätt att kunder återkommer, men det innebär inte i sig att kunden förblir lojal. Har konkurrenten ett bättre erbjudande kan kunden lika gärna gå dit och vid minsta misstag kan missnöjet växa till en anledning att se som om efter alternativ.
Se i stället till att identifiera vilka personerna hos kunden är. Hur ser deras vardag ut? Vad är viktigt för dem i relationen med er som leverantör och vad skulle kunna underlätta deras arbete?
Ge kunder tillgång till personliga verktyg som verkligen underlättar deras arbete samtidigt som de knyter personerna till ditt företag. Visa att ni som leverantör verkligen har respekt för kundens situation och investerar i att utveckla rutinerna för ert samarbete.
Läs mer i vårt produktblad om hur Bizzjoiner ger stöd för att öka och mäta kundnöjdhet.