Är det motlut i dina ansträngningar att växa företaget? Är det svårt att få till tillväxt när dina befintliga kunder lämnar? Vad är det som gör att befintliga kunder lämnar och vad kan du göra åt det?
Att tappa kunder kan ses som en naturlig del i en fungerande marknad. Att kunder har möjlighet att byta leverantör är samtidigt det som ger möjligheten för företag att växa. Men det är alltid lika jobbigt då en kund väljer att byta bort en själv som leverantör, framför allt om det hade gått att undvika.
Vad är främsta orsaken till att kunder lämnar sin leverantör? Är det priset, att de är missnöjda med produkten eller leveransen? Undersökningar visar att inget av dessa skäl är den vanligaste orsaken till att företagskunder väljer att byta leverantör.
Den främsta orsaken till att kunder byter leverantör är att de känner sig bortglömda eller oprioriterade.
Genom att ge dina befintliga kunder mer uppmärksamhet behåller du dem inte bara längre, utan kan även öka både omsättning och marginaler på dessa. Dessutom ger missnöjda kunder en ökad risk till badwill som gör det svårare att attrahera nya kunder.
Vad gör då att kunder känner sig oprioriterade? Många kunder säger sig eftersöka en leverantör som är proaktiv och kommer med utvecklade förslag. Samtidigt så läggs den största delen av kommunikationen mellan kund och leverantör på rutinmässiga saker som fakturor, betalningar, leveranser etc. Något som begränsar möjligheten att just vara proaktiv.
Att kunden upplever osäkerhet eller att det som omständligt att få svar är något starkt riskerar att förstöra en i annars väl fungerande kundrelation. Detta är extra onödigt då denna information ofta finns tillgänglig i företagets affärssystem eller liknande.
Det är många gånger mer lönsamt att behålla befintliga kunder än att rekrytera nya.
- Vad kostar en förlorad kund?
Att fokusera på långsiktiga relationer med befintliga kunder, genom att ge kunden möjlighet till självbetjäning, kommer också spara dig en hel del tid. Att spara in minuter och timmar i arbetstid varje dag ger givetvis att företaget har möjlighet att satsa denna arbetstid på mer produktiva uppgifter. Om kunden sparar in motsvarande tid och samtidigt minskar sin känsla av osäkerhet kommer du att bli belönad i form av nöjdare kunder.
Vad skulle detta kunna innebära för dig?
Ta reda på vad du kan tjäna på behålla kunder längre.
Skapa ett business case där du får siffror på vad du kan tjäna på att införa en kundportal där du och dina befintliga kunder enkelt kan dra fördel av självbetjäning.