B2B företag och framför allt traditionella partihandlare har ofta ett huvudbry om hur de ska jobba med kunderna på ett digitalt sätt. Samtidigt som både kund och leverantör vill arbeta så effektivt och smidigt som möjligt så kan digitaliseringen uppfattas som motsatsen till det personliga bemötandet som historiskt fått företaget att blomstra och behålla sina lojala kunder.
Faktum är dock att allt fler företagskunder vill jobba digitalt i en större utsträckning då det ger ett flexiblare samarbete och stora tidsvinster. Denna vilja hos kunderna att gå över till det digitala är något som kan utnyttjas för att komma igång med företagets digitala kundvård.
Snabb utveckling av B2B-kunders onlinekrav
I en oberoende undersökning 2017 om digital transformering frågade Sapio Research 300 B2B-företag världen över om deras digitala transformation. Då sa 75% av de tillfrågade att de har kunder som begärt en online portal (som ännu inte var tillgänglig), vilket inte är förvånande med tanke på det föränderliga digitala landskapet och konsumtionen av B2B e-handel.
När man följer upp detta med en ny utforskningsrunda i år, gällande B2B-köpprocessen 2019, finner man att professionella köpare fortfarande aktivt eftersöker att deras leverantörer blir mer digitala alternativt söka nya leverantörer som kan matcha kraven. Dessutom vill de som redan lägger beställningar online få en betydligt bättre kundupplevelse genom att inte bara vara begränsade till att lägga beställningar utan att kunna få ta del av all relevant information direkt i portalen.
Varför vill B2B-kunder jobba digitalt? Vad vill dom?
Samtidigt som kunderna efterfrågar digitala lösning i form av kundportaler kan det ibland uppfattas som att det är segt att få dem att komma igång att nyttja lösningen. En orsak till detta kan ofta vara att fokus lagts på detaljer och funktioner som inte är de mest intressanta för kunderna.
För att bättre förstå vad B2B kunder efterfrågar i en kundportal har vi på Bizzjoiner teamet därför gjort en undersökning där vi ställt just denna fråga.
Enligt den undersökning vi utfört är de tre främsta generella anledningarna till att B2B-kunder vill ha tillgång till en kundportal:
Beroende av verksamhet och bransch finns sedan många specifika krav som ofta är ännu viktigare för kunderna. Generellt är det frågor som handlar om möjlighet till ett transparent samarbete.
Så hur utnyttjar du denna kunskap och förvandlar den till en vinnande strategi för din B2B kundportal? Läs vidare för mer.
7 tips: Hur du får dina B2B-kunder att dra nytta av din kundportal
Nu när du vet varför dina kunder vill ha tillgång till en kundportal blir det lättare att övertyga dem att faktiskt börja använda den. Här är några tips för att hjälpa dem.
Tips 1. Sätt ribban högt
Du skapar kundportalen inte bara för att förenkla ert arbete utan faktiskt för att du vill ge dina kunder en betydligt bättre kundvård som alltid är tillgänglig med uppdaterad information och utan ledtider. Se därför kundportalen som en digital VIP-ingång!
Att få möjlighet att gå in i VIP-ingången kräver att kunden tillhör den exklusiva skara företag som är kunder hos er. Använd kundportalen som ett av argumenten i er försäljning för varför det är enkelt och smidigt att göra affärer med er. Rulla ut röda mattan för de viktigaste företagen, era befintliga kunder.
I kundportalen ser du till att serva kunderna med både information som är relevant i form av aktuella uppdrag/beställningar men också tips och råd som främjar deras användning av era produkter/tjänster och därmed ert framtida samarbete.
Tips 2. Skicka ett introduktionskort
Ja, via snigelpost. Detta är ett utmärkt sätt att nå alla dina kunder, oavsett om de redan är tekniskt benägna. Att skicka ett kort som tillkännager din kundportal via post ger dina kunder en fysisk påminnelse och det visar att du lägger tid och ansträngning på att erbjuda dem förbättrade tjänster.
Du kan givetvis också skicka ett e-postmeddelande om du har dina kunders e-postadresser. Håll det kort med en enda uppmaning att prova logga in och utforska er nya kundportal. Se till att kundportalen är uppdaterad och att du kanske till och med har ett personligt välkomstmeddelande som väntar på dem då de loggat in i portalen.
Tips 3. Utbilda dina kunder med hur man gör videor
Jag vet, en kundportal ska vara så pass enkelt utformad så att ingen utbildning krävs! Men syftet med detta är att ge kunderna en övertygelse i att det är riktigt, riktigt enkelt att använda lösningen.
Skapa en kort introduktionsvideo där du visar kunderna hur de enkelt loggar in i er kundportal för att ta del av information och samarbetsrutiner. När kunden ser videon får de bevisat för sig att det har ögonblicklig tillgång till uppdaterad information när de själva väljer.
Tips 4. Stimulera portalbesök med unikt innehåll eller erbjudanden
För att ge ytterligare värde för kunderna ser du till att lägga unikt material i kundportalen. Detta kan vara speciella tips, referensmaterial eller kanske annonsering av kampanjer.
För att vidare stimulera interaktivitet kan du utforma erbjudanden på sådant sätt att kunden kan ta del av dem genom att lämna en kommentar på erbjudandet direkt i portalen.
Tips 5. Hjälp dina kunder att logga in
Utmana din kundservice eller säljteam för att uppmuntra kunder att logga in.
- Ändra meddelanden på telefonsvarare, out-of-office meddelanden på mailen etc. så att de innehåller uppmaning till kunden att logga in på kundportalen.
- Vid inkommande frågor/ärenden som inte läggs av kunden i portalen, lägg upp dessa själv så att kunden har tillgång till dessa i historiken. Det medför även att andra personer hos kunden enkelt kan ta del av samma lösning och att missförstånd undviks.
- Istället för att maila dokument och bifogade filer till kunden lägger du upp dem för enkel åtkomst i kundportalen. Skicka därefter en instruktion till dem om hur det enkelt loggar in för att se dessa. Motivera arbetssättet med att det är säkrare än epost och att det möjliggör att kundens kollegor kan ta del av samma information enklare.
- Instruera er kundtjänst hur de gör för att enkelt instruera kunderna hur de loggar in i kundportalen. Ha färdiga mail som visar hur de gör som även innehåller länk till instruktionsvideo.
Tips 6. Utbilda dina säljare
Se till att alla dina säljare vet hur kundportalen fungerar. Se till att de är upplagda som användare som kan komma åt att besvara frågor/ärenden och se kundernas kommentarer på nyheter och liknande. Om säljare brukar besvara frågor från kunden om beställningar och fakturor, se till att de kan ta fram denna information direkt i kundportalen så att de kan visa kunden hur de enkelt kan få fram informationen själva.
Om dina säljare besöker kunder, låt dem använda kundportalen för att kunna visa nyheter, statistik eller göra beställningar för sina kunder online med sin mobila enhet.
En annan fördel med detta tillvägagångssätt är att du kan använda feedback från försäljning och innesälj för att optimera användarupplevelsen i din kundportal. Vilken information efterfrågar kunderna? Vilka funktioner skulle underlätta deras vardag?
Tips 7. Öka försäljningen med personlig marknadsföring
Erbjud dina kunder unikt, personligt innehåll som passar deras önskemål och behov. Det är lätt att skapa anpassade erbjudanden baserade på er och kundens tidigare relation för att ge mera korsförsäljning. Genom att vara personlig i de artiklar som visar hur kunden bättre kan nyttja de produkter/tjänster de redan köpt i kombination med ert övriga erbjudande får ni en unik möjlighet att utöka er affär med riktad marknadsföring och experttips.
Slutsats: Dina B2B kunder vill samarbeta med dig på ett så effektivt sätt som möjligt. Genom att hjälpa dem att komma igång ökar du både er och kundernas effektivitet och lönsamhet.
Redo att komma igång med en digital kundvård? Provkör Bizzjoiner kundportal för att se hur dina kunder kan få en VIP-ingång till er verksamhet!
