För att definiera vad en förlorad kund kostar kan man utgå från kostnaden att ersätta den samma. Vad kostar leadgenerering, möten samt säljprocessen för att skaffa en till kund? Hur lång tid tar det sedan innan en ny kund har blivit lönsam?
Allt detta har de flesta företag inom B2B någonlunda kolla på. Kanske är det så enkelt som att ta den totala kostnaden för marknadsföring + försäljning och dela den på det antal nya kunder som detta genererar.
Men är detta hela kostnaden för en tappad kund?
Affärsrelationer är sällan helt lika över tiden utan brukar ha sina toppar och dalar. Vissa år drar kunden åt svångremmen för att året efter investera ikapp. Ofta är det när större förändringar är på väg som kunder väljer att omvärdera sina leverantörer. Ponera att denna kund just var i begrepp att göra ett stort inköp och kände sig därför tvingad att kontrollera om gräset faktiskt var grönare på andra sidan. Att då missa denna möjlighet blir extra jobbigt.
Varför väljer företag en ny leverantör?
Det kan givetvis bero på en mängd olika faktorer så som att en konkurrent pressar priset, nya produkter etc. Forskning visar dock att den allra vanligaste orsaken till att B2B kunder byter leverantör är att de upplever att de får för lite uppmärksamhet och service.
I väldigt många fall är priset något som används för att rättfärdiga beslutet att byta leverantör, medan den verkliga orsaken var bristande engagemang.
Hur mycket är det värt att behålla en kund?
Det finns alltså ett högt värde i att behålla en kund. Det handlar ofta inte om att sänka priser eller att på annat sätt försämra sina marginaler. Istället är det viktigt att hitta sätt att låta affärsrelationen övergå till ett partnerskap som innebär ett nära samarbete. Att ge kunden den service de förtjänar och visa att företaget verkligen uppskattar ha ha dem som kund.
Genom att införa effektiva arbetssätt som tar tillvara på både kundens och de anställdas tid, minimeras hinder för att låta affärsrelationen blomstra. Att exempelvis nyttja modern teknik och låta kundens användare komma åt realtidsuppdaterad information via en kundportal där de alltid har möjlighet att initiera dialog är ett effektivt sätt att åstadkomma detta.
Då kundportalen utformas på sådant sätt att alla användare ges tillgång till vad de uppfattar som viktigt resulterar det i att kunden upplever leverantören som en trovärdig partner som alltid har kontroll på den gemensamma affären.