Har ni en bra kundvård på företaget? För att svara på den frågan är det en fördel att först reda ut vad kundvård består av och vad som skiljer bra från medioker kundvård.
Kundvård innefattar aktiviteter för att ta hand om kunden på ett sätt så att de känner sig bekväma att vara kund hos er. Det är inte primärt i form av den faktiska produkten/tjänsten som ni levererar som definierar kundvården, utan det som ligger runtomkring. En definition av kundvård är:
"Kundvård är att tillhandahålla för kunden värdefull service före, under och efter ett köp."
- Patrik Nordkvist på Försäljningschefen.
I det fall företagets verksamhet är beroende av återkommande kunder bör denna definition även utökas med service som ges till kunderna mellan köpen.
Så vad är service? Du kanske tänker att ett tjänsteföretag endast utför tjänster och därför alltid ger service till kunderna. Det är ett sätt att se på det, men service i form av kundvård är snarare det som inte direkt innefattas i vad kunderna köper.
För att ta ett exempel på bristande kundvård;
- Kunden måste själv ta reda på vilken av företagets produkter som de ska beställa.
- Att lägga beställningen är omständligt och kunden måste själv driva på att få säljaren att beskriva produkter, skicka en offert etc.
- De är oklart när leveransen kommer att äga rum. För att få veta de måste kunden återigen jaga efter säljare eller någon leveransansvarig som denna inte vet om vem det är.
- När leveransen är utförd är det svårt för kunden att ställa frågor kring vad som är levererat och hur de ska använda detta.
- Om det är brister i leveransen behöver kunden jaga rätt antingen på säljaren eller någon annan person på företaget som kan arrangera en retur/ersättning.
- När det kommer till kopior på fakturor, följesedlar etc. är det omständligt för kunden att söka reda på ekonomiavdelningen för att reda ut frågor om saldon, fakturakopior etc.
Bristande kundvård resulterar i kunder som kanske är nöjda med den levererade produkten/tjänsten men däremot inte har speciellt varma tankar om företaget som leverantör. Nöjda kunder förblir i större grad lojala utan att du behöver pressa priser.
Det är lätt att identifiera bristande kundvård och vad det får för effekter på verksamheten. Vad ska företaget göra att för att ha en kundvård som kunden älskar?
Proaktivitet
Även då kunden inte är aktiv med nya beställningar är det viktigt att fortsätta kommunikationen genom att tipsa om nya produkter/tjänster samt hur kunden kan använda vad de redan köpt. Gör dina tips så pass specifika för kunden/kundgruppen som möjligt så att det är relevant att ta del av information från er.
Lättillgänglighet
När kunden har frågor eller vill få information ska det vara enkelt att komma i kontakt med er. Helst ska informationen vara tillgänglig helt på kundens villkor. Är det möjligt för kunden att komma åt informationen själv via er kundportal eller att skapa ärenden i denna?
Personligt
Även om företaget jobbar inom B2B med företagskunder är det viktigt att inse att det är personer hos kunden som avgör om de tycker om er kundvård. I det fall ni låter kunden logga in i er kundportal är det därför viktigt om det kan ske med personliga inloggningar där informationen kanaliseras till rätt personer och där bemötandet kan ske med en personlig touch.